Serviciul 112: auditul Curții de Conturi scoate la iveală deficiențe critice în gestionarea apelurilor de urgență
Chișinău, 30 septembrie 2025 – Curtea de Conturi a Republicii Moldova a prezentat astăzi, în cadrul unei ședințe publice, rezultatele unui audit de performanță care a evaluat eficiența Serviciului Național Unic pentru Apeluri de Urgență 112. Raportul, intitulat „Automatizarea procesului de gestionare a apelurilor de urgență prin numărul unic 112 contribuie la îmbunătățirea serviciilor acordate populației în situații de urgență?”, a identificat o serie de deficiențe sistemice care afectează capacitatea de răspuns rapid și precis în situații critice, în ciuda beneficiilor aduse de automatizare.
Ședința, la care au participat reprezentanți ai Ministerului Afacerilor Interne, Ministerului Sănătății, Inspectoratului General pentru Situații de Urgență, Inspectoratului General al Poliției și altor instituții vizate, a analizat în detaliu provocările legate de infrastructură, localizarea apelanților, interoperabilitatea sistemelor informatice și volumul mare de apeluri non-urgente.
Auditul a relevat că, deși implementarea serviciului 112 a reprezentat un pas important în alinierea la standardele europene, atingerea potențialului maxim este împiedicată de probleme structurale. „Deși procesul de automatizare a adus beneficii evidente, maximizarea impactului serviciului 112 depinde de consolidarea capacităților tehnice și instituționale, standardizarea proceselor de comunicare și optimizarea infrastructurii”, a declarat în prezentarea sa doamna Maria Cataraga, auditoare publică principală.
Una dintre cele mai grave probleme identificate este legată de infrastructura fizică a serviciului. Ambele centre de preluare a apelurilor sunt localizate în municipiul Chișinău, fără a exista un centru de rezervă într-o altă zonă geografică. Această situație sporește riscul unei întreruperi complete a serviciului în cazul unui incident major care ar afecta ambele locații.
O altă deficiență critică vizează imprecizia sistemului de localizare a apelanților. Tehnologia actuală depinde de acoperirea rețelelor de telefonie mobilă, ceea ce generează dificultăți în determinarea exactă a locației, în special în zonele rurale. În multe cazuri, operatorii sunt nevoiți să introducă manual datele, fapt ce poate duce la erori și la întârzieri în intervenția echipajelor de urgență. În acest context, un reprezentant al Serviciului 112 a menționat că se lucrează la o soluție. „Suntem în proces de actualizare a sistemului informațional și de aliniere la toate standardele actuale de localizare, ceea ce va permite o precizie mult mai mare, inclusiv prin implementarea tehnologiilor de nouă generație.”
Raportul a subliniat și lipsa de interoperabilitate a sistemului 112, care nu este conectat la platforma guvernamentală M-Connect și interacționează cu doar trei din cele 13 sisteme informaționale prevăzute în cadrul normativ. De asemenea, serviciul preia apeluri exclusiv prin telefon sau SMS, creând dificultăți pentru persoanele cu dizabilități.
O problemă persistentă rămâne ponderea ridicată a apelurilor non-urgente, care, deși în scădere, constituia 31% din total în primul semestru al anului 2025. Această suprasolicitare a liniilor afectează timpul de răspuns pentru urgențele reale, auditul constatând că în 44% din cazuri a fost depășit timpul de răspuns de 100 de secunde stabilit prin indicatorii de performanță.
La finalul ședinței, președinta Curții de Conturi a subliniat rolul constructiv al auditului. „Acest audit reprezintă mai mult decât o evaluare; este un angajament activ pentru corectitudine, transparență și, evident, îmbunătățire continuă. Discuțiile de astăzi sunt menite să ne asigure că constatările sunt înțelese, iar recomandările vor fi remediate în termeni optimi.”
Curtea de Conturi a înaintat o serie de recomandări instituțiilor vizate pentru a soluționa deficiențele constatate și pentru a crește eficiența și fiabilitatea Serviciului Național Unic pentru Apeluri de Urgență 112.
Despre Curtea de Conturi a Republicii Moldova
Curtea de Conturi este instituția supremă de audit extern din Republica Moldova, responsabilă cu verificarea formării, administrării și întrebuințării resurselor financiare publice și a patrimoniului public. Prin activitatea sa, instituția contribuie la buna guvernare, transparență și responsabilitate în sectorul public.