Război cu birocrația: Statul vrea să elimine limbajul complicat din descrierea serviciilor publice
Utilizarea unui limbaj simplu și accesibil în comunicarea cu cetățenii a devenit o prioritate în procesul de digitalizare a serviciilor publice, conform discuțiilor de la un workshop recent. Oficialii au recunoscut că jargonul administrativ și juridic complex reprezintă o barieră semnificativă, care descurajează cetățenii să utilizeze serviciile online, chiar și atunci când acestea sunt disponibile.
Pentru a demonstra problema, participanților la eveniment li s-a prezentat un text standard dintr-o descriere de serviciu public, iar mulți au recunoscut că au avut nevoie să-l recitească de mai multe ori pentru a-l înțelege. „Dacă un om fără experiență nu înțelege, atunci textul poate fi simplificat”, a fost concluzia trasată. Principiul de bază este direct: un serviciu care nu este înțeles, nu va fi solicitat. Cetățenii renunță la procesele online și preferă să meargă la ghișeu, unde un funcționar le poate explica pașii într-un limbaj comun.
Strategia propusă se concentrează pe empatie și claritate. În loc de fraze lungi și termeni tehnici, descrierile serviciilor ar trebui să folosească propoziții scurte și cuvinte din vocabularul uzual. Comunicarea trebuie să răspundă la trei întrebări fundamentale din perspectiva cetățeanului:
- Ce trebuie să fac? – Pașii concreți pe care trebuie să-i urmeze utilizatorul.
- De ce am nevoie? – Lista clară a documentelor necesare.
- Ce și unde primesc? – Rezultatul final al serviciului (un certificat, un extras etc.) și modalitatea de obținere.
Această abordare urmărește să transforme interacțiunea cu statul digital dintr-o experiență frustrantă într-una intuitivă și eficientă. „Cetățeanul nu trebuie să vadă complexitatea, ci simplitatea”, a subliniat vorbitoarea. Astfel, efortul de a „traduce” limbajul birocratic revine instituțiilor, cu scopul de a crea un stat digital cu adevărat prietenos și accesibil pentru toți, indiferent de nivelul de educație sau de familiaritatea cu termenii administrativi.